Change-Fatigue: Veränderungsmüdigkeit erfolgreich vorbeugen und wie das Intranet hilft

00:00 Begrüßung und Agenda

Erwan Guiziou: Willkommen bei unserem monatlichen Webinar. Heute haben wir ein Thema genommen, das ich nicht so oft gesehen habe, ein bisschen neu: Change-Fatigue. Wir werden das erklären. Es gibt mehr und mehr Projekte und mehr und mehr Änderungen, und die Frage ist, wie man dem erfolgreich vorbeugt und wie das Intranet dabei helfen kann. Wie Sie wissen, sind wir ein Hersteller von Intranet-Software und sehen das Thema natürlich durch dieses Licht: wie wir helfen können. Ich schalte die Kamera aus, damit Sie die Präsentation besser sehen. Am Ende haben wir eine Fragerunde, da können Sie Fragen stellen, und wir versuchen, die besten Antworten zu geben. Meine Kontaktdaten stehen unten, Sie erreichen uns auch über jalios.de, das wiederhole ich am Ende.

Zur Agenda: Die Werbung über Jalios mache ich nur am Ende. Kurz gesagt sind wir eine Intranet-Software aus Frankreich, wie Sie hören können, Nummer eins in Frankreich, und wir haben entschieden, in die DACH-Region zu gehen, nicht nur nach Deutschland. In Frankreich haben wir sehr viel Erfahrung mit Intranet-Einführungen gesammelt, seit mehr als 24 Jahren, und einige Jahre auch hier in Deutschland. Für das Thema Change-Fatigue machen wir zuerst einen kleinen Überblick, dann die Ursachen, was Change-Fatigue auslöst und was es ist, und danach, wie wir versuchen, es zu lösen.

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03:06 Was Change-Fatigue ist: Tempo, sinkende Bereitschaft, passive Resignation

Erwan Guiziou: Zuerst eine Definition. Es gibt mehrere Symptome von Change-Fatigue, also Veränderungsmüdigkeit. Wie gesagt gibt es mehr und mehr Veränderungen in unserer Welt, man hat den Eindruck, das beschleunigt sich ständig, es wird nicht weniger, sondern mehr, und auch das Tempo der Änderungen steigt, die Abstände werden kürzer. Das kann zu Change-Fatigue führen. Der zweite Punkt ist die Bereitschaft, diese Veränderungen zu akzeptieren. Man merkt weniger Willen, weil es einfach zu viel ist, und mehr Abneigung. Und wenn es so weit kommt, folgt leider die passive Resignation. Wir sagen immer: Es ist gut, wenn die Leute noch etwas sagen, etwas vorschlagen oder protestieren, dann sind sie noch dabei. Wenn man nichts mehr hört, ist es schlimmer. Dann sind die Leute resigniert und sagen: Was soll's, ich schaffe es sowieso nicht, es gibt so viel zu tun, ich lasse los und sage gar nichts mehr.

Meine Kollegin hat die Folien vorbereitet, danke dafür. Wir haben sie diskutiert, und ich habe gefragt, was das links neben dem Mann auf dem Bild ist. Ich dachte, das sind Pizzakartons. Sie meinte, nein, das sind Akten. Er muss also nicht entscheiden, welche Pizza er isst, sondern es gibt einfach zu viele Akten zu bearbeiten.

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05:41 Zwei Arten von Veränderung: adaptiv und transformational

Erwan Guiziou: Wir haben weiter geforscht und gesehen: Es gibt zwei Typen von Veränderung. Der adaptive Change, das sind fast täglich kleine, inkrementelle Anpassungen, die nicht groß sind, das Windows-Update ist eines davon, es wird ständig geändert. Und der transformationale Change, die großen Änderungen, die mehr Zeit und mehr Energie brauchen, weil sie anspruchsvoller sind. Interessant ist das in der Softwareindustrie: Früher waren es große Versionen etwa alle drei Jahre, inzwischen hat sich der Fokus geändert, im Cloud-Bereich sind es viele kleine, aber regelmäßige Änderungen. Mit Vor- und Nachteilen: Man hat etwas gelernt, und plötzlich ist es wieder geändert. Wir haben Kunden, die sagen: Wir lernen es lieber einmal, machen Schulungen, und es bleibt einige Jahre so, dann machen wir eine große Änderung, statt dass es sich ständig ändert. Als Software bieten wir beides an. Heute konzentrieren wir uns auf den transformationalen Change, weil der schwieriger zu akzeptieren ist, weil er so groß ist.

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08:02 Welche Veränderungen ermüden: Standortwechsel, ERP, Fusionen

Erwan Guiziou: Welche Änderungen gibt es, nicht nur bei Software, und was ermüdet die Leute? Ein Standortwechsel. Neue Software, ein Intranet nicht so sehr, ich habe es eher bei ERP-Systemen erlebt, das ist eine größere Änderung. Fusionen, je nachdem, ob die Organisation gekauft wird oder kauft, also auf welcher Seite man steht. Das gilt auch für den öffentlichen Sektor, für Behörden, wenn sie zusammenarbeiten, das wird auch eine Art Fusion. Also nicht nur Firmen, auch Organisationen. Im Leben allgemein gibt es drei, vier große Stressfaktoren, einer davon ist der Umzug, und komischerweise ist Heiraten auch ein großer Faktor, je nachdem, wie es läuft. Bei diesen großen Veränderungen muss man gut aufpassen, wenn man so etwas für die Organisation plant. In unserem Fall, wenn ein neues Intranet eingeführt wird, muss man das gut planen und dementsprechend etwas tun.

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09:56 Die Zahlen von Gartner: zehn Veränderungen im Jahr, 43 Prozent Bereitschaft, 74 Prozent erschöpft

Erwan Guiziou: Die Ursachen sieht man auf dieser Grafik von Gartner. Die Anzahl der Veränderungen hat sich erhöht: Das waren etwa zwei im Jahr 2016, 2022 sind es zehn. Und der Wille zur Veränderung ist leider gesunken, 2022 auf 43 Prozent. Der Unterschied zwischen beiden heißt Veränderungsdefizit, und den müssen wir bekämpfen, wenn wir eine neue Veränderung einführen. Entweder arbeitet man an der Anzahl, führt also weniger Veränderungen in einem Jahr ein, oder man arbeitet am Willen, damit sich die Lücke verkleinert.

Es gab 2023 auch eine Befragung von HR-Leitungen durch Gartner. Sie haben festgestellt, dass Leute durch Veränderungen erschöpft sind: 74 Prozent der Angestellten sind erschöpft von Veränderungen, nur ein Viertel, 26 Prozent, nicht. Man hat also in Organisationen trotzdem Leute, die noch den Willen zur Veränderung haben, und solche Leute sollte man als das nehmen, was wir Change Champions nennen, damit sie den anderen 74 Prozent helfen, dass es weiterkommt. Man sollte in einer Organisation zuerst wissen, wer bereit für Change ist, wer den Appetit hat, damit diese Leute helfen, den ganzen Change durchzuführen.

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13:16 Nur 26 Prozent der Führungskräfte sind gerüstet, und die drei Komponenten des Change Managements

Erwan Guiziou: Eine zweite Umfrage, lustigerweise mit demselben Prozentsatz, aber das ist Zufall: Nur 26 Prozent der Führungskräfte sind für die Change-Leitung gerüstet. Nur 26 Prozent der Führung wissen, wie man Change durchführt. Das hat mit Erfahrung zu tun, mit Schulungen und damit, ob man genügend dafür ausgebildet ist. Die Prozente sind gleich, es gibt aber keinen Zusammenhang mit dem Diagramm vorher. Trotzdem muss man das mitnehmen und sehen: Wer hat den Willen, wer ist dafür ausgebildet, wer kann uns bei der Einführung von Software helfen?

Die Kompetenzen haben wir in den anderen Webinaren definiert, das hätte ich vielleicht am Anfang sagen sollen: was wir unter Change Management verstehen. Für uns hat Change Management drei Komponenten: Kommunikation, Schulungen und Governance. Kommunikation versteht jeder, man muss erklären, was man macht, am Anfang, während des Change und nachher. Die Schulungen sind total wichtig, damit die Leute ausgebildet sind. Und die Governance, die man oft vergisst: Wer ist verantwortlich für was, das ganze Rollenmanagement, wer macht was, wer ist wofür verantwortlich in jeder Abteilung, in jedem Teil der Organisation. Das gleich am Anfang gut zu definieren ist total wichtig, damit jeder seine Rolle im Change kennt.

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15:44 Zusammenfassung und Umfrage 1: Führen Sie Change Management durch?

Erwan Guiziou: Als Zusammenfassung: Die Anzahl der Veränderungen hat sich erhöht und steigt weiter. Es gibt weniger Zustimmung unter den Angestellten. Und leider ist die Vorbereitung auf Führungsebene nicht optimal, sie könnte besser sein. Das heißt, man muss nicht nur fachlich über das Projekt nachdenken, sondern auch darüber, wie man den Change führt. Jetzt eine erste Umfrage, wie wir sie regelmäßig machen. Uns interessiert, ob Sie als Organisation Change Management einführen, wie Sie es durchführen, oder ob Sie es überhaupt durchführen, bei mittleren und großen Projekten.

Moderation: Es wird schon fleißig geklickt. Wer Schwierigkeiten hat, kann sich im Chat melden. Die Frage: Führen Sie für mittlere und größere Vorhaben Change-Management-Projekte durch, und wie tun Sie das?

Ergebnis der ersten Umfrage

Erwan Guiziou: Das ist beruhigend, dass mehr als die Hälfte einen Change-Management-Prozess hat. Man sollte das bei jedem Projekt anschauen, es gibt natürlich Projekte, die nicht so viel Change brauchen.

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18:19 Wann Change Management nötig ist und warum ein internes Team hilft

Erwan Guiziou: Bei großen Projekten muss man Change Management einführen, sonst führt es zur Katastrophe. Bei kleinen Projekten, oder wenn die Veränderung ständig da ist, typischerweise bei Software im Cloud-Bereich, wo sich ständig etwas ändert: Wenn man nach einem oder zwei Jahren schaut, hat sich vielleicht sehr viel geändert, und da eine Art Change Management zu haben ist auch nicht verkehrt, vielleicht auf andere Weise und vielleicht durch die Software, das schauen wir jetzt an. Grundsätzlich ist es wichtig, dass in der Organisation ein kleines oder größeres Team dafür zuständig ist. Es sammelt Erfahrung von Projekt zu Projekt und verbessert sich, denn Change ist auch eine Kunst, und dass die Expertise intern in der Organisation ist, ist total wichtig.

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20:13 Der Tool-Dschungel: elf Anwendungen pro Nutzer und Tag

Erwan Guiziou: Dann zum Thema Intranet und Change-Fatigue. Wir haben natürlich nicht die Lösung, das wäre zu einfach. Ich wollte am Anfang sagen: Change-Fatigue, dann nehmen Sie einen Kaffee, das hilft. So einfach ist es nicht. Schauen wir, wo wir helfen können. Welche Landschaft sehen wir oft bei Organisationen? Video-Chat mit irgendeiner Software, Teams, Zoom, BigBlueButton und so weiter, wir machen keine Werbung für die eine oder andere Firma. Interne Newsletter mit verschiedenen Tools. Aktivitäten in Teams, in Gruppen, zwischen Abteilungen. Oft mehrere Sprachen, mindestens Deutsch und Englisch, bei internationalen Organisationen mehr. E-Mail ist immer noch da, die Intranet- und Digital-Workplace-Lösungen ersetzen die E-Mail nicht komplett, null Prozent E-Mail gibt es nicht. Zum Visualisieren von Information Mindmapping, virtuelle Post-its und so weiter, sehr viele Tools. Projektpläne, groß und klein, mit verschiedenen Werkzeugen.

Insgesamt sieht man das, was ich eine Spaghettiplatte von Anwendungen nenne, oder einen Tool-Dschungel. Pro Nutzer sind es etwa elf Anwendungen, die täglich genutzt werden, und zu oft muss der Benutzer selbst zwischen den Anwendungen wechseln, ohne dass sie miteinander sprechen. Anwendung A spricht nicht mit B und nicht mit C. Jedes Mal ein neues Passwort, die Information aus einer Anwendung ist nicht in der anderen, und man muss die Kollegen per Mail in Kopie informieren. Das führt zu Ineffizienz und Chaos.

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23:41 Was das Intranet abnimmt: Benachrichtigungen statt Mail-Kopien

Erwan Guiziou: Mit dem Intranet bringen wir eine Lösung, damit es weniger Arbeit für die Mitarbeitenden gibt: Sie können verschiedene Tools benutzen, müssen aber nicht darüber nachdenken. Ein Beispiel: Ich mache eine Änderung an einer Aufgabe in einem Projekt, ich bin fertig und ändere den Status. Dann kann die Software die Benachrichtigung automatisch an die Beteiligten schicken. Warum soll ich das machen? Wir versuchen, dass die Software einen Teil dieser Arbeit übernimmt, besonders wenn der Mehrwert nicht groß ist. Ein Dokument an zehn Leute zu schicken und zu sagen, ich bin fertig mit der Bearbeitung, hat keinen Mehrwert. Der Mehrwert ist der Inhalt des Dokuments, nicht das Verschicken der Information.

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25:12 Change-Fatigue erkennen: Suchstatistiken und KI-Stimmungsanalyse

Erwan Guiziou: Dann haben wir uns gefragt: Wie kann ich Change-Fatigue identifizieren? In unserer Software gibt es Analysen und Statistiken. Wir haben einige Beispiele genommen, weil wir nicht alles in einer Stunde zeigen können. Die Suche: Ich kann schauen, welche Wörter am meisten gesucht werden. Dann sehe ich, es gibt die Frage, welche Buchungssoftware wir haben oder welche zur Verfügung steht, ganz klassisch. Das ist eine Frage, die oft gestellt wird, das habe ich identifiziert, jetzt kann ich etwas tun, weil es scheinbar ein Pain Point für viele Leute in der Organisation ist.

Eine andere Möglichkeit ist heute die künstliche Intelligenz. In unserem Intranet kann man einen Assistenten definieren und ihn mit verschiedenen Datenquellen füttern. Diese KI kann sehr viel analysieren, zum Beispiel Stimmung und Emotionen. Ich habe vor kurzem so einen Assistenten für mein Team intern definiert und mehrere Konversationen aus dem Chat, aus Wikis, aus Fragen und Formularen hineingegeben. Das Ergebnis ist erstaunlich: Die KI sagt, die Leute sind zufrieden oder nicht zufrieden, und analysiert, warum. Ich hätte nicht erwartet, dass das Ergebnis so präzise und so interessant ist. Wenn man fragt, bekommt man auch ein paar Ideen, wie man es beheben kann. Für die Identifizierung ist es sehr interessant, und Sie können jede Datenquelle geben: Dokumente, Konversationen, Chat und so weiter.

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28:07 Umfragen, Ideen- und Fragenmanagement, Formulare mit Folgefragen

Erwan Guiziou: Es gibt natürlich die klassische Umfrage. Sie können programmieren, dass jeden Monat oder jede Woche, vor oder nach einer Produkteinführung, einige einfache Fragen gestellt werden, mit nur einer Antwort. Wir sind ein Social Intranet, man kann Kommentare haben und eine Konversation starten, und da sieht man, wie die Stimmung ist, welche Bereiche betroffen sind und welche kritischer. Es gibt das Ideen- und Fragenmanagement, vor und nach einer Produkt- oder Prozesseinführung, das man mit KI für die Stimmungsanalyse verbinden kann. Man sieht mehrere Fragen: Was stört die Leute, wo sind die Probleme zurzeit, wo soll ich meine Prioritäten setzen, welche Bereiche der Organisation sind betroffen, welche kritisch. Ganz allein ist das schwierig, aber durch KI kann man sehr viel Volumen analysieren, das ist viel einfacher.

Neben der klassischen Umfrage gibt es die größere Umfrage, ein Formular mit verschiedenen Fragen, ich nenne sie Schubladenfragen: Wenn die Antwort A ist, folgen die Fragen 1, 2, 3. Wenn die Antwort B ist, andere Fragen, 6, 7, 8. Bei Antwort C wieder andere, 12, 13, 14. Solche Formulare kann ich selbst erstellen und dadurch sehr viel Information sammeln und kombinieren. Wie Sie auf dem Screenshot sehen, geht das mit Radio-Buttons, eine Frage und eine Antwort, mit Punkten oder Sternen von eins bis fünf oder eins bis zehn, oder mit einer offenen Antwort, dann können die Leute mehr Information geben, nicht nur auswählen, was ich vorher gedacht habe.

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31:46 Mindmapping als virtuelles Whiteboard: Bereiche priorisieren

Erwan Guiziou: Eine andere Möglichkeit zur Identifizierung, die wir auch manchmal nutzen, ist das Mindmap-Tool. Man kann verschiedene Mindmaps machen, zum Beispiel über Prozesse, etwa den Onboarding-Prozess und wie man ihn besser machen kann. Das ist praktisch ein Whiteboard, aber virtuell: Jeder kann von seinem Rechner, von seinem Arbeitsplatz, auf Distanz mitmachen. Wir teilen ein virtuelles Whiteboard, jeder hat eine Farbe mit virtuellen Post-its und kann schreiben, was er will. Es gibt eine Frage, ein Thema, man macht ein Brainstorming, dann sortiert man die Antworten zusammen in Kategorien und schaut, welche Bereiche kritisch sind und welche weniger. Hier im Beispiel sehen Sie sehr viele Antworten zu Finanzen, mit starken Auswirkungen, und viel weniger zu IT, wo Auswirkungen und Risiko nicht so stark sind. Das kann man zusammen kategorisieren oder allein als Führung, und dann sagen: Wir haben das identifiziert, jetzt können wir einen Plan haben, um es zu lösen.

Wenn Sie diese Tools benutzen, können Sie alles kombinieren. Manchen passt Mindmapping, manche haben lieber Ideenmanagement oder Umfragen, je nachdem, wie Leute reagieren, oder man kombiniert und wechselt das Tool von Zeit zu Zeit. Einige sind interaktiv und gemeinsam, andere macht man, wenn man Zeit hat, und nicht zusammen zur selben Zeit. Und danach: Wie kann ich das beheben? Je nach Anzahl und Auswirkung gibt es verschiedene Aktionen, die man nehmen soll oder kann, von links unten mit geringer und schwacher Auswirkung aufwärts.

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34:46 Umfrage 2: Unterstützt Ihr Intranet Veränderungsprozesse?

Moderation: Wir haben eine weitere Klickumfrage vorbereitet. Die Frage: Unterstützt Ihr aktuelles Intranet Veränderungsprozesse bei Ihnen im Haus, sind dort aktuelle Informationen zu Veränderungsprozessen abrufbar, werden Schulungen darüber angeboten? Ich kann so viel verraten, da ich schon einige Webinare mit Jalios begleitet habe: Jalios steht als solider Beratungspartner zur Verfügung, um solche Prozesse zu begleiten und Lösungen anzubieten, wie man das technisch umsetzt.

Ergebnis der zweiten Umfrage

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37:07 Beheben: geführte Touren, Change-Workshops, Dialog statt Top-down, Rechte

Erwan Guiziou: Ich zeige das Bild mit den verschiedenen Tools, die wir haben: geführte Touren, mit denen man Änderungen erklären kann, Projekte, in denen man Dinge ändern kann, um mehr Information zu bekommen. Wichtig ist, dass die Entscheidungen auch durch die Leute getroffen werden. Sie bekommen die Folien nachher, und wir können eine Demo-Session zusammen machen. Die Change-Workshops sind wichtig, auf Leitungsebene und auf Teamebene, und im Hintergrund all diese Tools zu benutzen. Change ist eine Never-ending Story: Man braucht immer wieder Feedback an die verschiedenen Leute, und dadurch entsteht eine Dialogkommunikation, nicht nur top-down, sondern auch vom Team. Diese Zusammenarbeit ist wichtig, dass jeder und das Team mitentscheiden können und nicht nur von oben geführt wird. Team und Change sind total wichtig, damit die Change-Fatigue geringer wird. Dazu die verschiedenen Tools, damit das Wissen geteilt ist, jeder weiß, in welche Richtung es geht, und jeder informiert ist. Natürlich mit Rechtemanagement, denn zu viel Information ist auch nicht toll. Man sollte nur die richtige Information bekommen. Das Intranet steuert das über Rechte und Rollen: Sie bekommen nur die Information, die Sie brauchen, nicht alles, denn zu viel Information führt auch zu Stress.

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39:31 Ein Arbeitstag im Intranet: Kanban, Arbeitsbereich, gemeinsames Bearbeiten, KI

Erwan Guiziou: Ein typischer Use Case mit Aufgaben: Ich fange morgens mit der Aufgabenverwaltung an, mit dem Kanban-Tool, was zu tun ist. Ich gehe in den Arbeitsbereich, da ist die ganze Information für mein Team, und ich kann die Information steuern, nicht für die ganze Organisation, sondern nur für mein Team. Um 11:54 Uhr kann ich mit dem Kollegen oder dem Manager gemeinsam ein Dokument bearbeiten, mit OnlyOffice, Microsoft, egal welchem Tool. Der Zugang ist einfach, ich brauche kein weiteres Passwort, alles ist verbunden. Wenn ein Tool ein Update macht, werden die anderen Tools informiert. Rückfragen beantworte ich etwas später über Wikis oder FAQs. Und am Abend, wenn der Manager wissen möchte, was los war, kann er die Suche benutzen oder, mit seinen Rechten, die künstliche Intelligenz, um zu erfahren, was gelaufen ist, und die Information weiterverteilen.

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41:14 Ausblick, Zusammenfassung und Jalios in Zahlen

Erwan Guiziou: Danke für die Umfrage. Interessant, dass einige das im Intranet-Bereich schon eingeführt haben, das ist total wichtig. Ich bin etwas verwirrt durch das Telekom-Problem, aber wir haben die Umfrage gemacht und nehmen gleich ein paar Minuten für Fragen und Antworten. Vorher der Blick aufs nächste Webinar: das Leistungsverzeichnis für das Intranet, was muss rein, welche Fragen sollte man den Anbietern stellen, am 6. Mai um 10 Uhr. Das wird uns oft gefragt: Wir müssen ein Tool auswählen, aber wie funktioniert das? Wir haben verschiedene Vorlagen, die wir teilen können, und gehen durch, was heute wichtig ist. Sie können sich vorstellen, dass KI inzwischen ein Teil der Funktionalitäten ist. Die Funktionen, die wir heute gesehen haben, sind wichtig: Intranet heißt Kommunikation, Informationen teilen über Wikis, Artikel, Nachrichten. Die Suche ist ein großer Teil davon, und mit KI gibt es andere Wege, Information zu verteilen, nicht nur Nachrichten zu erstellen, sondern Dokumente mit Assistenten zusammenzufassen, wie wir heute gesehen haben.

Die Zusammenfassung von heute: Change Management ist total wichtig, und man muss es parallel zum Projekt mitdenken. Wir können helfen und unsere Erfahrung teilen, das gehört in ein Projekt dazu. Kurz vor den Fragen noch Zahlen, Daten, Fakten über Jalios: seit 24 Jahren auf dem Markt, mehr als 100 Mitarbeitende, das ändert sich ständig. Als Softwarehersteller geben wir viel zurück in Forschung und Entwicklung, denn unser Ziel ist ein Werkzeug, das Leuten hilft, Wissen zu verteilen und effizienter zu werden. Aufgaben mit wenig Mehrwert sollten wir dem Tool überlassen: Benachrichtigungen verteilen, jedem Mitarbeitenden die richtige Information geben. Wo sich unser Tool von anderen unterscheidet, sind die Möglichkeiten der Zusammenarbeit, da sind wir ziemlich stark: kollaborative Räume schnell erstellen, um über Themen, Projekte und Abteilungen zu sprechen. Das war ein bisschen Werbung, aber gut.

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Die Mitschrift endet mit der Aufzeichnung. Die Fragerunde ist nicht im Video enthalten.